Herramientas de customer experience como aliados en una cultura de prevención y promoción de la salud

Por Adolfo Román, director de la región Cono Norte de NICE

Prevenir enfermedades y los cuidados diarios que esto amerita, permite mantener la calidad de vida de las personas. De hecho, la salud ya no consiste solamente en tratar las enfermedades existentes, también se trata de anticipar y prevenir que se produzcan. Este es el centro de la atención primaria de la salud actualmente, mismo que desafía los modelos tradicionales y busca un compromiso más cercano con las personas en su proceso de bienestar.

Pero, ¿cómo se puede prevenir eficazmente que las personas enfermen?

La respuesta se relaciona con una transformación fundamental en la prestación de servicios de salud, especialmente la adopción de enfoques más proactivos. Aquí es donde entran en juego las herramientas de Customer Experience (CX), que desempeñan un papel esencial en la construcción y el mantenimiento de un recorrido de atención médica más eficiente y centrado en el paciente.

Las herramientas CX juegan un papel crucial, ya que permiten integrar toda la información sobre la situación actual del paciente y garantizan este tipo de enfoque personalizado, ubicándolo como el centro de toda la atención sanitaria. Las soluciones orientadas al CX ofrecen una interacción efectiva con las personas atendidas adaptándose a los canales preferidos de cada una, ya sea vía chat, redes sociales o correo electrónico. Esto significa que los profesionales de la salud pueden mantener un contacto continuo y significativo con las personas, animándolas a adoptar hábitos de vida saludables y buscar atención preventiva con regularidad.

¿Por qué implementar una plataforma Customer Experience?

La implementación de una plataforma CX omnicanal totalmente basada en la nube, ofrece la capacidad de rastrear y analizar todo el historial de interacciones con los pacientes a la vez que permite una comprensión más profunda de sus necesidades y hábitos de salud. Esto facilita el seguimiento del recorrido de cada uno, así como permite identificar de manera temprana cualquier desviación o necesidad emergente.

Una cultura de prevención es fundamental en este país, dado que, según el informe de EY, “El panorama en evolución de la atención médica en México”, se espera que en 2040 la población mayor a 60 años represente 20% del total. “La población de entre 60 y 80 años requiere una mayor cantidad y complejidad de servicios, medicamentos y seguimiento, por lo que su crecimiento estará asociado con una mayor demanda en el sector. Uno de los factores determinantes para este aumento de la demanda serán las enfermedades crónicas (diabetes y enfermedades respiratorias) que requieren atención e insumos de manera recurrente. En la última década, las defunciones por enfermedades crónicas vienen creciendo al 3%, contra el 1.2% en que lo hace la población”, indica el documento.

Importancia de la prevención

La prevención es fundamental para que el sistema de salud no se vea rebasado e incapaz de dar los servicios mínimos que se requieren para atender al número creciente de pacientes. Por otro lado, serán las instituciones y empresas que logren consolidar capacidades especializadas con modelos eficientes y de atención de calidad las que logren ganar una posición de liderazgo a largo plazo. Es aquí donde cobra relevancia la implementación de herramientas CX que aporten en cada compañía el valor agregado que pondrá en el mercado.

Las instituciones de atención médica no solo pueden mejorar la satisfacción de los usuarios, también alcanzan mayor eficiencia operativa y lograr que los servicios de salud y cuidado sean más accesibles, efectivos y centrados en el paciente. El desarrollo de una cultura de prevención en la asistencia médica requiere de un esfuerzo conjunto y coordinado de todos los implicados: Profesionales del sector, pacientes, instituciones y proveedores de tecnología, solo así es posible transformar la forma en que abordamos la salud, pasando de un enfoque reactivo a uno proactivo y preventivo.

A medida que se enfrentan los desafíos actuales de este sector, es esencial mantener un enfoque en la atención preventiva y promoción de la salud. Solo a través de la inversión en atención primaria y el uso inteligente de herramientas CX se podrá construir un futuro más saludable y sostenible para toda la población.